Es gibt nur einen Boss, den Kunden. Er kann jeden im Unternehmen entlassen, von der Geschäftsleitung abwärts. Ganz einfach, indem er sein Geld woanders ausgibt (Sam Walton)
In der heutigen Geschäftswelt ist exzellenter Kundenservice mehr als nur ein Wettbewerbsvorteil – er ist ein entscheidender Erfolgsfaktor durch Kundenbindung. Kunden erwarten nicht nur schnelle, sondern auch maßgeschneiderte Lösungen. Ein datengetriebener Ansatz kann den Kundenservice optimieren und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit sowie die Effizienz im Team steigern.
In diesem Blogartikel zeigen wir, wie der Einsatz von Kennzahlen zur Spitzenleistung im Kundenservice die Kundenbindung optimiert. Nichts bringt die Leistung Ihres Unternehmens so stark zum Ausdruck wie ein zufriedener Kunde.
1. Kundenservice messbar machen
Daten helfen dabei, die Zufriedenheit Ihrer Kunden genau zu verstehen. Schwachstellen in den Produkten oder Prozessen müssen identifiziert werden und gezielt angegangen werden
Kennzahlen zur Spitzenleistung:
NPS: Klassische KPIs wie Net Promoter Score (NPS) helfen Ihnen dabei zufriedene Kunden zu identifizieren. Dabei wird dem Kunden die einfache Frage gestellt "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen/Marke X einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?
FCR: Die Kennzahl First Contact Resolution (FCR) ist eine Kennzahl, die die Leistung eines Call Centers bei der Lösung von Kundeninteraktionen beim ersten Anruf oder Kontakt misst, wodurch Folgekontakte überflüssig werden. FCR ist eine der meistbeachteten Kennzahlen und gilt als die wichtigste Kennzahl der Call Center-Branche.
2. Lieferpünktlichkeit: Erwartungen übertreffen
Lieferpünktlichkeit und Liefervollständigkeit ist ein zentraler Indikator für Kundenzufriedenheit. Kunden erwarten, dass vereinbarte Fristen eingehalten werden.
Kennzahlen zur Spitzenleistung:
On Time Delivery : Verfolgen Sie in Echtzeit den Status von Aufträgen oder Services und erkennen Sie potenzielle Verzögerungen frühzeitig.
In Full Delivery: Nutzen Sie historische Daten, um häufige Engpässe zu identifizieren und Prozesse anzupassen. Reports und Dashboards können Lieferungen transparent machen und proaktives Handeln ermöglichen.
3. Beschwerdemanagement: Probleme in Chancen verwandeln
Ein effektives Beschwerdemanagement stärkt das Vertrauen und die Loyalität der Kunden. Jede Beschwerde ist eine Gelegenheit, Kundenbedürfnisse besser zu verstehen. Dies kann der Anstoss für Produktverbesserungen oder Prozessoptimieren sein.
Kennzahlen zur Spitzenleistung:
Anzahl Beschwerden und Retouren: Die Messungen der Anzahl Beschwerden und Retouren ist eine zentrale Kennzahl im Beschwerdemanagement. Die Auswertung der Gründe gibt tiefe Einblicke und bietet Chancen zur Verbesserung.
Dauer des Ticket Handlings: Die Bearbeitungszeit misst, wie viel Zeit ein Sachbearbeiter tatsächlich mit einem einzelnen Fall verbringt. Je kürzer die Zeit, desto effizienter ist Ihr Team. Es ist wichtig, sich nicht nur auf diese operative Kennzahl zu konzentrieren, da die Agenten möglicherweise Kundenanfragen im Eiltempo bearbeiten, anstatt sich auf einen guten Kundenservice zu konzentrieren, um diesen zu verbessern.
4. Service-Nutzen: Den Mehrwert greifbar machen
Der Service-Nutzen zeigt, wie stark der Kundenservice zur langfristigen Kundenbindung und Umsatzsteigerung beiträgt.
Kennzahlen zur Spitzenleistung:
Kundenzufriedenheit/Umsatz ratio: Verknüpfen Sie Kundenzufriedenheitsdaten mit Umsatzkennzahlen, um den direkten Einfluss des Services zu quantifizieren.
Up-selling/Cross-selling: Identifizieren Sie Upselling- oder Cross-Selling-Potenziale basierend auf Kundeninteraktionen. Der Customer Lifetime Value (CLV) und die Service-Nutzungshäufigkeit sind essenzielle Indikatoren im Kundenservice.
Fazit: Effektiver Einsatz von Power BI im Vertrieb
Die vier Schlüsselbereiche – Kundenzufriedenheit messbar machen, Lieferpünktlichkeit, Beschwerdemanagement, Service-Nutzen – helfen dabei, den Kundenservice datengetrieben zu optimieren. Sie bieten eine klare Struktur, um den Mehrwert des Service messbar zu machen und fundierte Entscheidungen zu treffen.
Unternehmen, die diese Ansätze verfolgen, schaffen nicht nur ein besseres Kundenerlebnis, sondern sichern sich auch langfristige Wettbewerbsvorteile.
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